Увеличьте прибыль и снизьте издержки, сделав клиентов и партнеров участниками ваших бизнес-процессов

Поделиться в социальных сетях:

Вы работаете не в вакууме. Бизнес-процессы не замыкаются внутри компании, многие из них начинаются и завершаются вне ее – у клиентов, поставщиков и партнеров. Однако, по оценкам специалистов КСК групп, менее 10% компаний учитывают это при планировании проектов по автоматизации. Внедренные системы охватывают только «внутреннюю кухню», при этом входы и выходы бизнес-процессов остаются открытыми и ведут «в никуда».

В результате достигнутые преимущества – скорость, четкость и прозрачность работы внутри компании – не приносят ожидаемой выгоды. Но что изменится, если вы продлите свои бизнес-процессы «во внешний мир»? Рассмотрим на примере двух кейсов.

 

«Единое окно» обработки документов не должно стать для компании «бутылочным горлышком»

Что отличает хороший сервис от превосходного? Удобство и скорость.

Первая компания, о которой я хочу рассказать, предоставляет услуги по вывозу и утилизации отходов. Мусор – это далеко не пустяк, особенно для такого мегаполиса, как Москва. Не вывезенный вовремя снег после обильного снегопада парализует жизнь целого района, груда кирпичей на месте снесенного дома сорвет график строительства объекта, а свалка за магазином обернется для торговой сети крупными штрафами.

Неудивительно, что требования к такому подрядчику высоки. Чтобы не терять доверие клиентов (строительных и промышленных предприятий, торговых и гостиничных сетей, муниципалитетов), нужно работать быстро и четко. Диспетчеры принимают заявки в режиме 24*7, контролируя плановые маршруты и направляя бригады по экстренным вызовам. За каждым клиентом закреплен персональный менеджер, который согласует индивидуальные условия и следит за качеством обслуживания.

Назначение персонального клиентского менеджера – обычная практика в компаниях, работающих в сегменте B2B. Чаще всего в руках менеджера сосредоточены все коммуникации. Для новых клиентов это оправдано – нужно вникнуть в специфику каждого предприятия, детально проработать требования, обсудить скидки, в общем – наладить контакт. Но и для постоянных заказчиков (а это, как правило, не менее 80% клиентской базы) менеджер остается единственным проводником информации – он отвечает и за согласование договоров, и за контроль платежей. Без его непосредственного участия клиенту не уходит ни один документ, на нем же замкнуты и переписка, и телефонные переговоры. Считается, что только при таком подходе менеджер может полностью владеть ситуацией.

В компании, о которой идет речь, дела обстояли именно так. В результате менеджеры были постоянно завалены текущей работой, и операционный документооборот превращался в затянутую процедуру, утомительную для обеих сторон. Например, согласование новой точки вывоза занимало около двух дней, что было неприемлемо для некоторых клиентов. И хотя компания старательно оптимизировала внутренние процессы обработки и согласования документов, «бутылочное горлышко» на выходе по-прежнему тормозило работу.

Решением стала передача типовых процессов на самообслуживание клиентам. Для этого при внедрении новой корпоративной системы документооборота к ней был добавлен модуль «Личный кабинет клиента». Личный кабинет – это упрощенный интерфейс, который встраивается в корпоративный сайт как закрытый раздел, доступный только для зарегистрированных пользователей, и является «окном» в бизнес-процессы компании.

lk1

Рис. 1. В личном кабинете клиенту доступна вся информация по его задачам

 

Получив доступ в личный кабинет, постоянные клиенты пользуются всеми преимуществами оперативного, прозрачного и сквозного документооборота. Они самостоятельно проверяют маршруты и графики вывоза, подают запросы на изменение, заявки на выполнение срочных или разовых работ, участвуют в согласовании договоров, сверяют платежи, распечатывают акты и счета-фактуры, подают рекламации и пр.

Задачи на продление договоров, выставление счетов или предоставление отчетных документов заранее ставятся нужным исполнителям. Документы сразу же «подшиваются» к карточке клиента, поэтому потери исключены. Сроки получения документов автоматически фиксируются, и ни одна сторона не может оспорить факт их своевременной (или наоборот) готовности. Если запрашивается дополнительная информация, обсуждение также ведется в личном кабинете, и данные не надо собирать по крупицам в электронной почте или восстанавливать с чьих-то слов

lk2

Рис. 2. В ленте сообщений отображается весь ход работы по задаче

 

Менеджерам уже не приходится тянуть на себе «воз» рутинных задач и работать в постоянном цейтноте. Благодаря автоматическим уведомлениям они могут быть уверены, что ни одно событие, требующее их вмешательства, не пройдет мимо них и не застопорит процесс. В результате больше времени остается для развития бизнеса и работы с новыми клиентами. Случаи ухода постоянных клиентов стали редкостью.

Не увеличивая штат менеджеров, компания наращивает клиентскую базу и уверенно справляется с возрастающим объемом работ. Только за первые три месяца эксплуатации личного кабинета среднее количество операций вывоза мусора на одного клиентского менеджера выросло на 12%, и это с учетом того, что не все клиенты сразу перешли на работу по новой технологии.

Расширяем географию: единые процессы для 50 регионов

Второй пример – российская компания, работающая в сфере общепита, владелец более 130 ресторанов быстрого обслуживания в 50 регионах. Региональные предприятия имеют определенную свободу в части управления собственным бизнесом – заключают договоры с местными поставщиками, сервисными подрядчиками. Это дает им маневренность и быстроту реагирования, без которых сегодня не выжить на рынке. Но ключевые управленческие функции сосредоточены в центральном офисе – здесь разрабатываются регламенты работы и кадровая политика, маркетинг и ценообразование, формируются сводные отчеты, необходимые для стратегического планирования.

В большой и разветвленной сети поддерживать единые процессы с помощью электронной почты и телефонных звонков невозможно: информация постоянно «теряется». Но и приобретать для регионов десятки пользовательских лицензий для корпоративной системы слишком накладно. Удачным компромиссом стало использование того же модуля «Личный кабинет», но уже не для клиентов, а для собственных региональных предприятий, ведь лицензии на него более чем в пять раз дешевле лицензий основного приложения, которым пользуются сотрудники центрального аппарата.

Внедрение личного кабинета и включение регионов в единое информационное пространство решило две задачи. Во-первых, это поддержание исполнительской дисциплины (владельцы крупных распределенных компаний оценят масштаб и сложность этой проблемы). Приказы и объявления издаются в виде задач, уведомления о них мгновенно попадают на «рабочий стол» нужным сотрудникам. Завершение задачи исполнителем является официальным подтверждением того, что он ознакомился с документом. Оправдать нарушение тем, что сотрудник «не знал» или «узнал слишком поздно», уже не получится. Таким образом, например, вводятся в действие новые спецификации на закупаемые продукты, ставятся поручения на подготовку отчетов и т. д.

Те же принципы исполнительской дисциплины действуют и в обратную сторону – например, если регион подает в центральный офис заявку на предоставление финансирования, она будет обязательно рассмотрена в определенные сроки, а утвержденная сумма будет включена в финансовый план.

Во-вторых, личный кабинет позволяет напрямую включать регионы в любые бизнес-процессы, а, значит, упрощает их централизацию. Например, весь кадровый документооборот (оформление отпусков, больничных, приемов и увольнений, расчет заработной платы) ведется в центральном офисе. Здесь же осуществляются финансовое планирование и бюджетирование, заключаются договоры с поставщиками, создаются рекламные материалы. Это позволило регионам вообще отказаться от собственных отделов кадров, финансовых и рекламных служб.

Так, восемь сотрудников кадровой службы в региональных центрах были заменены одной дополнительной вакансией в центральном офисе. Управленческий учет стал более прозрачным, число нарушений маркетинговой политики (в части ценообразования и ассортимента) сократилось примерно на 40%.

lk3

Рис. 3. Единое информационное пространство для центрального офиса и всей сети ресторанов

 

Преимущества «продленных» бизнес-процессов

Итак, интегрируя внешних пользователей – клиентов и партнеров – в единую систему, вы обеспечиваете:

  • актуальность информации;
  • высокую скорость работы;
  • прозрачность взаимодействия.

Если вы еще только выбираете систему автоматизации, задумайтесь о том, как вы будете строить работу с поставщиками и клиентами, и какие инструменты вам для этого нужны. Вот примерный список вопросов, на которые стоит обратить внимание.

  1. Простота подключения и доступа для внешних пользователей.

С этой точки зрения наилучшее решение – когда личный кабинет встраивается в веб-интерфейс корпоративного сайта. Пользователям не нужно устанавливать себе на компьютер дополнительное ПО, а, значит, система доступна им отовсюду, в том числе с мобильного устройства. Достаточно иметь логин и пароль для входа.

  1. «Бесшовная» интеграция с корпоративной системой документооборота и управления бизнес-процессами.

Хотя современные приложения прекрасно общаются между собой с помощью стандартных протоколов и сервисов, все же лучше, если решение для коммуникаций с внешними пользователями будет того же поставщика, что и ваша корпоративная система. Например, модуль «Личный кабинет» для приложения «Первая Форма» работает на том же сервере бизнес-процессов и с той же базой данных, что и основное приложение. Поэтому стоимость интеграции фактически равна нулю. К тому же это обеспечивает 100-процентную актуальность данных.

  1. Масштабирование.

Лицензии на пользование личным кабинетом должны быть минимальны по цене, чтобы вы имели возможность пригласить любое количество партнеров, клиентов, региональных филиалов. Например, приобретение 100 лицензий для личного кабинета в дополнение к стольким же лицензиям «Первой Формы» увеличит стоимость пакета всего на 3% – еще один стимул для расширения бизнеса.

  1. Коммуникации должны не отнимать время сотрудников, а экономить его.

Обсуждение всех вопросов, связанных с решением конкретной задачи, должно быть собрано в хронологическом порядке в единой ленте. В этом случае участники смогут одним взглядом освежить в памяти суть проблемы и ход ее решения, а новые сотрудники – быстро войти в курс дела. В результате только на поиске информации в почтовых папках, пересылке недостающих писем коллегам и бесконечных телефонных звонках с напоминаниями и уточнениями вы будете экономить несколько рабочих часов в неделю для каждого сотрудника.

  1. Прозрачность.

В системе должны фиксироваться даты получения документов, внесения любых изменений, запросов и комментариев. Тогда ответственность за срыв или промедление становится очевидна, а если какой-то вопрос долго остается без ответа, сразу понятно, по чьей вине «завис» процесс. Это заставляет участников быть более внимательными, следить за сроками и быстро реагировать на запросы.

Надеемся, что эти рекомендации помогут вам правильно расставить приоритеты и определиться с выбором.

Узнайте больше об автоматизации на базе «Первая Форма»

Поделиться в социальных сетях:
Связаться с менеджером
Стать клиентом

Все поля обязательны к заполнению

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.





Связанные услуги: Первая Форма | Автоматизация на базе 1С | Аутсорсинг бухгалтерского учёта и налогов | Юридическое сопровождение бизнеса

Политика конфиденциальности

Вы в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» своей волей и в своем интересе даёте письменное согласие ООО «КСК», находящемуся по адресу: г. Москва, ул. Земляной вал, д. 66/18 стр.5) (далее – «Оператор»), в целях ведения деловой переписки и осведомления об услугах и предложениях ООО «КСК», а также соблюдения ООО «КСК» и третьими лицами требований законодательства РФ, на обработку ваших персональных данных, к которым в общем случае относятся: фамилия, имя, отчество; адрес места жительства (регистрации); номер домашнего и мобильного телефона; адрес электронной почты; номер паспорта или любого другого документа, удостоверяющего вашу личность, сведения о дате выдачи и выдавшем документ органе; год, месяц, день рождения; пол. ООО «КСК» вправе осуществлять обработку ваших персональных данных, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу с использованием сети общего пользования Интернет), обезличивание, уничтожение ваших персональных данных.

Оператор вправе осуществлять обработку ваших персональных данных методом смешанной (в том числе автоматизированной) обработки.

Настоящее согласие вами дается на срок 1 год.