У строительной компании начали падать продажи. Клиенту были известны уязвимые места, но он не знал, как их усилить. Мы проанализировали, как работают менеджеры, и подготовили для клиента программу обучения продавцов.
Кроме проверенных техник общения с покупателями, мы предоставили продавцам метод, с помощью которого они смогли сегментировать клиентов. Для каждого типа клиента – свое предложение. Также мы дали несколько рекомендаций организационного характера. Все это помогло увеличить прибыль на 11,8 млн руб. уже в первые три месяца после проекта.
Компания строит и продает таунхаусы в Подмосковье. Фирма давно и успешно работает на рынке загородной недвижимости, но в последний год продажи стали падать.
На встрече с консультантами КСК ГРУПП генеральный директор компании обозначил три ключевые проблемы:
Генеральный директор сказал: «Мы давно на рынке, и наши объекты всегда раскупались как горячие пирожки. Текущая ситуация нас не устраивает. Нужно совершить качественный скачок, и для этого наши менеджеры должны продавать лучше. Намного лучше».
«Тренинги часто дают «взрывной эффект» – продажи после обучения стремительно растут. Во-первых, причина в том, что тренинг помогает продавцам по-новому взглянуть на процесс, который становится рутинным. Можно сказать, это вдохновение для менеджеров. Во-вторых, мы всегда делаем акцент на навыках, с которыми у менеджеров дела обстоят хуже всего. В этой ситуации проведение тренингов позволяло увеличить продажи в короткие сроки, как этого хотел клиент».
Проект стартовал с анализа качества работы менеджеров. Мы звонили продавцам и встречались с ними в формате «тайного покупателя». Выяснилось, что в компании отсутствует технология работы с разными группами клиентов. Со всеми покупателями менеджеры общались одинаково: менеджеры не продавали, а консультировали. Клиент задает вопрос – менеджер отвечает, клиент молчит – менеджер рассказывает общие сведения об объекте, не пытаясь стимулировать клиента к диалогу. На основе собранной информации мы подготовили программу тренинга.
Одним из ключевых направлений обучения стал навык сегментации клиентов. Теперь менеджеры делили клиентов на три категории:
Консультанты научили продавцов техникам, которые помогают перехватывать инициативу во время разговора и через наводящие вопросы определять, к какой категории относится клиент. Затем тренеры представили продавцам набор методик «сопровождения» клиента к покупке по кратчайшему маршруту: для каждого типа покупателей – свои техники. Все приемы отрабатывались прямо на тренинге. Менеджеры разбивались на пары, один исполнял роль покупателя, другой – продавца.
Во время аудита мы также выяснили, что менеджеры перегружены. В компании не было секретаря, и продавцы сами принимали звонки клиентов. В результате им приходилось тратить время и на целевых клиентов, то есть тех, у кого есть возможность совершить покупку, и на нецелевых – тех, кто просто интересуется. Менеджеры старались успеть пообщаться со всеми клиентами, но на обстоятельную беседу с каждым времени не хватало. Поэтому консультации не были качественными, продавцы старались закончить разговор как можно быстрее.
Мы предложили решить проблему с помощью найма дополнительных сотрудников. Во-первых, в компании появился секретарь, который фильтровал звонки и «отсекал» нецелевых клиентов. Во-вторых, были наняты еще два продавца. Это позволило разгрузить менеджеров, и они получили возможность качественно выполнять свою работу.
По словам генерального директора компании, после тренинга менеджеры стали намного качественнее отрабатывать запросы. Также на основе технологии, полученной на обучении, клиент наладил регулярное обучение продавцов. В результате конверсия из обращений клиентов в сделки выросла в 2,7 раза. Благодаря этому прибыль выросла на 13,2 млн руб. уже в течение трех месяцев после проекта.
