Тайный покупатель (Mystery Shopper)
Тайный покупатель — это один из способов маркетингового исследования, позволяющий понять, насколько эффективно организован бизнес. Одна из основных задач тайного покупателя — проверка качества обслуживания клиентов.
Тайный покупатель: кто это такой?
Каждая компания, заинтересованная в повышении уровня продаж и доверия среди покупателей, использует различные методы для маркетингового анализа своей деятельности. Тайный покупатель, или, как его еще называют, тайный гость, может быть выбран специалистами самой компании или нанят на аутсорсинге. В любом случае важно придерживаться нескольких критериев для подбора таинственного покупателя. Это должен быть человек ответственный, коммуникабельный, мобильный, внимательный. Необходимо убедиться, что тайному покупателю интересно улучшение качества обслуживания. Иногда есть и дополнительные требования к тайному гостю, такие как высшее образование, наличие водительских прав, автомобиля, опыт работы в той или иной сфере и так далее.
Перед тем как тайному покупателю предстоит выйти на проверку, он знакомится с внутренними правилами компании, касающимися стандартов сервиса. Покупатель изучает, как должны выглядеть сотрудники, торговое помещение, как раскладывают товары, что должен или не должен говорить продавец. Затем тайному гостю выдают подробно составленную анкету, которую необходимо внимательно заполнить по окончании проверки.
На что должен обратить внимание тайный покупатель в рамках исследования? Чаще всего проверяется компетентность продавцов. Клиент задает вопросы относительно продукции, работник должен отвечать максимально вежливо, понятно и полно. Особое внимание уделяется и внешнему виду продавца: как он одет, нет ли вызывающего макияжа или отвлекающих внимание украшений, опрятна ли одежда и тому подобное. Иногда требуется проверить внешний вид торгового помещения. Тайный покупатель должен обратить внимание на чистоту полов, полок, прилавков, движущихся лент. Кроме того, проверяются расстановка товаров, сроки годности, целостность упаковок.
От качественной работы тайного покупателя зависит дальнейшее улучшение сервиса компании. Поэтому эти таинственные сотрудники должны проходить подробный инструктаж и быть максимально ответственными. Рекомендуется набирать тайных покупателей через специальные агентства, так как они проходят там необходимую подготовку.
Поделиться