Аутсорсинг в тренде: отдай непрофильные процессы профессионалам

Стенограмма выступления руководителя практики «Построение системы продаж» КСК ГРУПП Марии Колчиной в рубрике «Бизнес-кейс» в эфире Business FM.

Мир меняется и бизнес меняется вместе с ним. Один из главных трендов в современных компаниях – это аутсорсинг. Иными словами, передать какие-то функции своим контрагентам. Что компании отдают на аутсорсинг в первую очередь? Бухгалтерию. Заказать эти услуги у сторонней фирмы дешевле, чем держать своего бухгалтера. Колл-центр - еще одна популярная услуга на аутсорсинге. И многие даже не подозревают, что когда они звонят, например, в банк, им отвечает не сотрудник банка, а девушка из другой компании, которая, кстати, находится в другом городе. Продолжает руководитель практики «Построение эффективной системы продаж» КСК ГРУПП Мария Колчина.

«Есть определенные бизнес-процессы, сложные, которые требуют определенной квалификации, постановки задач, выполнения этих задач. А внутри компании просто нет компетенции для того, чтобы ими управлять. Поэтому, возникают такие внешние бизнес-функции, процессы. Это it-сопровождение, it-нистройка бизнес-инструментов. Это может быть бухгалтерское сопровождение – очень часто применяется аутсорсинг бухгалтерии. Это экономически более эффективно оказывается, потому что в среднем в 3-4 раза использовать бухгалтерию на аутсорсинге, чем одного специалиста держать. Это может быть digital-продвижение. Новая, модная вещь, нужная, потому что интернет-продвижение – это то, с чем мы живем и что является основным средством коммуникации с клиентами. Ну и недавно, несколько проектов у нас завершилось – это аутсорсинг логистических функций. Причем, логистика – это не просто доставка и транспортировка, как думали раньше, это набор услуг, которые включают в себя работу с поставщиками, таможенную очистку грузов, дополнительные сервисы».

Логистика – пожалуй, самое интересное направление. По большому счету эту систему можно описать кратким предложением: доставка товара из пункта А в пункт Б. По железной дороге, автомобилем, самолетом, кораблем. Но всё, как мы уже заметили, стремительно меняется. Сейчас товар не просто доставляют. Логисты работают с поставщиками, занимаются таможенной очисткой, готовят всю документацию, когда речь идет о внешней экономической деятельности, то есть об экспорте или импорте. Страхуют товар, ищут финансирование и так далее. Для примера: каждый месяц появляются новые логистические услуги. Тот или иной страховой продукт, кредитный. И к этим изменениям должны быть готовы как сами компании, так и те, которым они доверили логистику, говорит Мария Колчина.

«Если раньше менеджеры по продажам, или как их называют «клиентщики», они сидели у телефона, у компьютера, им приходили заявки или заказы с просьбой посчитать, сколько будет стоить движение из точки А в точку Б, они считали, отправляли предложение, копейка туда, копейка сюда, получилось, не получилось. То теперь, заказчик такой услуги, для него: и риски и экономическая выгода, и опасения, что не все будет сделано хорошо и т.д. Теперь наш продавец из логистической компании должен перестать быть расчетчиком, должен стать старшим товарищем для своего клиента, который объяснит экономику решения, целесообразность, разберет все риски. И в ответ на опасения, ожидания, мечты своего клиента – даст предложение, которое реально ответит на то, что будет хорошо клиенту, когда он согласится отдать функцию логистики на аутсорсинг, целиком и полностью. Чтобы вы понимали, компания заказчик в среднем может избавиться от 15-30 сотрудников, которые обеспечивали этот бизнес-процесс внутри компании».

Не все компании легко идут на то, чтобы отдать логистику на аутсорсинг. Это сложно даже в психологическом плане. Ведь отдел доставки – можно назвать сердцем организации. Это он гоняет кровь, то есть грузы от заказчика к поставщику и обратно. Однако те, кто решаются передать управление этим процессом сторонней компании, обычно не жалеют. Сейчас технологии позволяют заказчику, скажем так, даже не прикасаться к товару. Партнер делает все сам. Остается только включить монитор и в онлайн режиме следить, как партии перемещаются из одного пункта в другой. От завода, до полки на складе или в торговом центе. Но тут встает главный вопрос: как выбрать надежного партнера? Наш спикер приводит пример продажу фруктов, допустим апельсинов или лимонов.

«Вы же не можете эти цитрусовые промариновать много месяцев, вам нужно, чтобы они вовремя отказались, не только потому что они испортятся, но и потому что у вас пустая полка. Тот человек, с которым вы разговариваете, он должен это понимать и как-то трансформировать в предложение, которое в итоге вы получите. С учетом всех ваших опасений, всех пожеланий, всех параметров, которые вам нужны. Это одно. Второе – это само предложение, то, как вам поставщик услуги – должно быть четко сформулировано. Это как по Жванецкому: если человек говорит нехорошо, он скорее всего и думает нехорошо. Вот у меня примерно такое же ощущение от поставщиков услуг. Если вам нормально, вменяемо могут рассказать последовательность действий, контрольные точки, тогда действительно есть шанс (нет гарантий стопроцентных), но есть шанс, что компания понимает, о чем говорит. И, соответственно, может сделать. Если же вместо ответа на вопрос: как вы будете это делать, как вы организуете, как вы страхуете риски, вы слышите несуразное какое-то такое облако, здесь надо напрячься».

Аутсорсинг – взаимовыгодное дело. И для того, кто избавляется в своей компании от логистического отдела. И для того, кто берет этот процесс на себя. Вот с чем сталкиваются логистические компании. Они понимают, что нужно работать по-новому. Что нужно продавать массу новых услуг, которые клиент готов покупать. И требуют встроиться в эту реальность своих сотрудников. Но, почему-то, не все понимают, что их надо обучить. Вчера они были простыми продажниками, а сегодня они еще и немного финансисты, страховщики, юристы. И им нужна система мотивации. Поэтому первое, что следует сделать – обратиться к профессиональным консультантам, которые уже не раз прошли этот пусть. Напутствие дает руководитель практики «Построение эффективной системы продаж» КСК ГРУПП Мария Колчина.

«Не надо ломать дрова, для того, чтобы попытаться достичь результата. Жизнь меняется, жизнь требует от нас очень быстрой адаптации и включения в свои профессиональные услуги, в свою структуру бизнеса этих инноваций. И самое оптимальное, на мой взгляд – это выстроить качественную надежную систему вместе с профессиональными консультантами. Собственно, суть системы, кайф системы заключается в том, что она потом позволяет включать в себя эти инновации, позволяет новостям стать структурой вашего бизнеса и дает дополнительный доход. Не тратит вашу жизнь понапрасну. Поэтому: система, профессиональная помощь. И, уверяю вас, это очень выгодно. Это значительнее выгоднее, чем наступать на грабли».

По большому счету, аутсорсинг – это разделение труда, процесс, с которым человечества издревле идет рука об руку. Мы ведь обычно не шьем сами себе одежду и не управляем самолетом, когда требуется куда-то улететь. То же самое происходит и с компаниями. Зачем самому заниматься доставкой, если это может сделать профессионал. Другое дело, что прежде чем стать профессионалом, нужно выстроить четкую систему с помощью тех, кто умеет это делать. По словам аналитиков, инвестиции в эту систему приносят 20% окупаемости за полгода. И это не взятый с потолка показатель. Это в действительности произошло с одной из российских логистических компаний. 20% маржи. Комментарии излишни.