16.05.2017

Потенциал (ценность) клиента

Большая часть бизнесов обречены на провал из-за отсутствия всеохватывающего резонанса, который производят некоторые суперуспешные проекты. Всеобщее внимание получают преимущественно продукты, в основе которых лежит гениальная идея.

Интересен только тот продукт, который сумел стать полезным, удобным, инновационным и значительно упростил жизнь.

Что касается кино, искусства и шоу-индустрии, то здесь работают иные законы.

Чтобы завоевать популярность в этом сегменте рынка, важно найти отклик в сердцах людей.

Удачными примерами резонансных продуктов можно назвать iPhone, монтажную пену, пластик и книги о Гарри Поттере.

Как оценить резонанс от вашего бизнеса?

Берем статистику, вычисляя два показателя:

  • доля общего оборота, приходящаяся на ваших постоянных клиентов;
  • доля клиентов, приходящих по рекомендации.

Спросите себя, развивается ли ваше дело на автомате или роста нет? Далеко не всегда наличие клиентов по рекомендации говорит о том, что вам удалось создать резонанс.

В следующем разделе поговорим о том, как запускать резонанс в бизнесе и создавать вау-эффект на каждой стадии покупки.

Как запустить резонанс?

В этом посте мы поделимся секретами о том, как быстро запускать резонанс в бизнесе. Вы сможете провести анализ своего дела и выяснить свои «слабые места», над которыми нужно поработать.

Метод № 1. Дисбаланс между ценой и ценностью

Если за небольшую цену клиент получает огромную ценность и осознает это, то именно так можно создать резонанс. Благодарности клиента не будет границ!

Совет: оцените свой продукт со стороны клиента и вложите в него свою душу. Создайте взрыв эмоций, превосходя ожидания и давая больше ценности!

Клиент захочет делиться с другими и рекомендовать вас снова и снова!

Это и запустит резонанс!

Практика: давайте подарки, дополнительный сервис или услуги, консультацию или монтаж и др.

Метод № 2. Делайте больше, чем от вас ожидают

Резонанс вызывают проекты, которые превзошли ожидания людей. Человек сам захочет поделиться ими, а также другими положительными эмоциями от вашего продукта. Эффект «сарафанного радио» — лучший подарок от ваших клиентов.

Совет: подумайте, что о вас можно рассказать хорошего?

Практика: продумайте свою стратегию завоевания расположения клиентов. Выполняйте свою работу своевременно и на высшем уровне, чтобы вы ни делали. Примеры антирезонанса можно найти в жалобных книгах в достаточном количестве. Делайте наоборот!

Метод № 3. Один клиент

Совет: разобравшись с показателями, посмотрите на любого вашего последнего клиента. Какие эмоции у него вызвал ваш продукт или услуга? Что он испытал? Привел ли еще кого-то? В таком деле даже один человек может отражать общую закономерность работы всей компании, хотя, конечно, не всегда. В большом бизнесе мелочей нет!

Практика: разберите все стадии покупки и найдите вашу «ахиллесову пяту».

Стадии покупки

Этап наблюдения. Клиент ищет и анализирует информацию до того, как он к вам обратился. Оцените свой проект со стороны. Унылые сайты и скучная реклама резонанс не создают. Не будьте посредственными и найдите «изюминку», помогающую выделиться из толпы!

Этап покупки. Начало контакта с системой вашего бизнеса. Это может быть первый звонок или обращение, но весь этап покупки длится до момента, когда вы получили оплату за товар или услугу. Тут важно посмотреть на весь процесс обслуживания — создает ли консультация резонанс, или после общения с менеджерами покупать ничего больше не хочется.

Этап эксплуатации. Вам нужно выполнить свои обязательства перед клиентом и предоставить ему продукцию, услугу или обещанные работы. Какой результат вы выдаете клиенту? Что он ощущает от вашей работы — восторг или разочарование?

Постэксплуатация. Важно, делаем ли мы что-то на последнем этапе, когда уже выполнены обязательства и работа подошла к концу. Вы оставляете клиента или продолжаете напоминать о себе? Делаете ли вы все возможное, чтобы клиент снова и снова возвращался к вам?

Это ключевые моменты, которые мы выделили, чтобы вы могли быстрее генерировать идеи и осознали, на каком этапе вы не дорабатываете. Когда все этапы сотрудничества будут в вашем исполнении максимально идеальными и начнут вызывать у клиента вау-эффект, значит, вы достигли цели!

Еще один маленький секрет: ваш бизнес будет развиваться, даже если хотя бы один этап сумел вызвать у клиента бурю эмоций и восхищения. Даже мелкие недочеты могут быть незаметны, если вы дали клиенту больше, чем взяли.

Две области проявления резонанса

  1. Главная функция компании. То есть сфера, в которой специализируется компания. Например, доставка живых цветов. Основное дело — доставлять цветы качественнее, быстрее и предлагать самые низкие цены, а также лучший сервис среди конкурентов. Это непростая задача, но если вы будете лучшими в этом, то резонанс не заставит себя долго ждать!
  2. Опции, не связанные с основной деятельностью. Это еще один маленький секрет, который позволит вам быстрее выделиться из толпы и обойти конкурентов, что называется, «малой кровью».

Сюда можно отнести, например, дополнительный сервис, удобную схему заказа и подарки. Если вы будете всем клиентам дарить бутылку шампанского в подарок или бесплатно делать красивое оформление подарка, который можно доставить вместе с цветами, — такой бонус обязательно запустит волну рекомендаций от ваших клиентов.

На создание резонанса может повлиять даже незначительная мелочь, а резонанс может вызывать бурное развитие или падение вашего бизнеса. Если вы мечтаете создавать резонансные проекты, то нужно учиться отвечать за работу всех отделов компании. Прекрасный пример — компания Ричарда Брэнсона «Virgin Group». Как известно, именно Ричард Брэнсон придумал фразу, которая заставляет клиентов ожидать на линии и не вызывает негатива. Ричард уверен, что в любом бизнесе нет мелочей, а отношения с клиентом складываются из тех эмоций, которые клиент испытывает от каждого контакта с вами.

Что влияет на резонанс?

Продукт и его качество

На резонанс влияет не только качественный продукт, а и то, за что вы берете деньги. Качество продукта подразумевается, поэтому не нужно ждать восхищения клиента просто предлагая хороший товар. Но это совершенно не означает, что качество нужно игнорировать. Вы должны быть одержимы в стремлении делать качественный продукт и бесконечно совершенствовать его и уровень сервиса таким образом, чтобы ценность продукта была намного больше, чем его стоимость.

Иногда выбор ниши может автоматически создавать резонанс. Предложите клиентам новинку или что-то сумасшедшее, что вызывает яркие эмоции. Инновационные товары взрывают рынок сами по себе именно благодаря своей уникальности.

Потрясающими примерами инноваций служат такие новинки, как джоли-джамперы, вертолет-квадрокоптер, гироскутер, летающая фея и многие другие.

Область контакта

Область, где ваш бизнес взаимодействует с клиентом. В ней много воплощений, каждое из которых может создавать феерический эффект.

Упаковка

Сюда относится весь брендинг компании, начиная с сайта и упаковки товара и заканчивая сопроводительными материалами и голосом оператора, принимающего заказ. То, как выглядит ваш бизнес в глазах клиента, определяет не только первое впечатление, но и ваш подход к делам и стремление доводить все до совершенства.

Чтобы быть на пике популярности, учитесь у лучших в своем деле. Наблюдайте за лидерами, не ограничиваясь границами географии.

Команда

Образ бизнеса создают люди, которые в нем работают, их манера поведения, улыбки, доброжелательное отношение к клиентам. Ваши сотрудники — это еще одно звено, без которого ваша идеальная цепочка не может быть полноценной. Поэтому внимательно отнеситесь к каждому члену своей команды и тому, как он работает. Люди — еще одна область контакта, которая по своей значимости раз в 100 превосходит многие другие. Они могут или создать невероятный позитив, или разочаровать.

Офис

Ваш офис — продолжение вашего дела, и он не может быть мрачным и неопрятным, тем более, если в него постоянно заходят ваши клиенты.

Главный элемент — вы

Вы можете олицетворять бизнес собственной персоной, став значимым человеком в своем деле. Задумайтесь: о вас говорят, пишут, снимают репортажи или вы сидите тихонько и не высовываетесь дальше своего офиса? Знают ли вас как известную личность в вашем бизнесе или еще нет? Что вы делаете, чтобы о вас узнали?

Идея

Придумав зажигательную идею, вы можете завоевать доверие широкой аудитории. Примером могут стать необычные туры, экзотические места для проведения свадеб (под водой, на крыше), доставка еды и продуктов, идея дарить невероятные подарки-впечатления и многие другие.

Идея, в которую вы действительно вложите душу, намного вероятнее обернется успехом, чем что-то заурядное и приевшееся.

Резонанс нужен всем

Когда ваш бизнес создан от души, то очень просто добиваться резонанса. Вы вкладываете энергию души во все, что создаете — в сотрудников, продукт и сервис. Вы просто даете клиенту такой продукт, который сами считаете идеальным. Резонанс необходим миру как воздух. Это настоящее творчество!

Если вы в полной мере ощутите резонанс, почувствуете его, воплотите его в своем деле и усилите, то у вас больше не будет возникать вопросов такого плана: «Как себя заставить?» или «Где мне взять энергию на все это?».

Вы ощутите, как неведомая сила захватит вас, а вашу идею поддержат сотни и тысячи других людей. Это и будет резонанс!

Понравились наши советы — ставьте «Мне нравится» и поделитесь ими со своими друзьями. Если вам удалось создать резонанс в своей нише — обязательно расскажите, как вам это удалось!


Возврат к списку