+7 (800) 551-06-96 +7 (495) 180-45-00
+7 (800) 551-06-96 +7 (495) 180-45-00

5 ошибок начинающих продавцов, из-за которых компании теряют клиентов

Недостаток опыта часто приводит к ошибкам. Но ошибки начинающих менеджеров по продажам дорого обходятся компании в буквальном смысле – ведь это потерянные клиенты. Мы попросили наших клиентов и партнеров рассказать, как ошибались их неопытные продавцы. О самых интересных и часто встречающихся ошибках рассказываем в этой статье.

Ошибка № 1: «Это перспективный клиент!»

Клиент обратился в компании А и Б с запросом на продвижение сайта в поисковых системах. Клиент перспективный – это крупная успешная фирма. Обе компании могут решить поставленную задачу. Но компания Б отказала клиенту в сотрудничестве в течение часа. Менеджер компании А вел переговоры шесть месяцев. Контракт так и не был заключен, а клиент неожиданно «пропал».

Ошибка. Причина неудачи: менеджер все это время общался с «пустышкой». «Клиент» не имел никакого отношения к компании, от имени которой вел переговоры. Опытный менеджер компании Б после получения заявки обратил внимание: письмо отправлено с почтового аккаунта на домене @mail.ru. Он позвонил в фирму, которая была указана в подписи, и попросил соединить его с этим сотрудником. Оказалось, что такой человек в компании не работает.

От чьего лица действовал «клиент» и какими были его мотивы, неизвестно. Ошибка менеджера заключалась в том, что он доверял любой информации, которую сообщали ему потенциальные клиенты. Он регулярно общался с этим человеком по телефону и e-mail, но ни разу не попытался выяснить, какое отношение персона имеет к заявленной компании.

Вывод. Важно проверить статус человека, с которым ведутся переговоры, и выяснить, как он может повлиять на процесс заключения сделки.

Ошибка № 2: «Это самый лучший товар, и он вам необходим!»

В супермаркет бытовой техники пришли покупатели. Это была молодая семья: муж и жена. Они сообщили консультанту, что им нужна хорошая духовка. После таких слов у продавца загорелись глаза, и он начал предлагать самые дорогие модели. Рассказывал о 94 автоматических программах, каталитической очистке, верхнем и нижнем нагреве, уникальной системе конвекции и т. д. Покупатели выслушали продавца и сообщили, что все это им не нужно. В ответ он привел множество новых аргументов в пользу этих моделей. Клиенты обещали подумать и ушли.

Небольшая предыстория. В семье был маленький ребенок. Он подрос и начал ходить. Родители решили, что в квартире должна быть духовка, о стекло которой ребенок не обожжет руки, если коснется его.

Они купили такую духовку, но в другом магазине и у другого продавца. Вот их диалог.

Продавец: «Добрый день, что привело вас в наш магазин?»

Покупатель: «Нам нужна хорошая духовка».

Продавец: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?»

Покупатель: «У нас маленький ребенок, он начал ходить, и мы не хотим, чтобы он обжегся…»

Консультант продемонстрировал модель с тройным фронтальным стеклом, защищающим от высокой температуры при прикосновении. Духовка была продана.

Ошибка. Менеджер еще не выявил потребность клиента, а уже начал презентовать товар. Клиенту было нужно одно, а консультант пытался продать ему другое, не правильно истолковав его слова. Представления людей об одной и той же характеристике товара различны, это нужно учитывать.

Вывод. Сначала важно выявить потребность клиента. Для этого нужно «слышать» клиента и задавать вопросы, которые помогут понять, чего хочет покупатель. Ответы дадут необходимую информацию. Лишь после этого менеджер решает, что предложить клиенту.

Ошибка № 3: «Еще немного и заключим сделку»

Компания занимается наружной рекламой. Начинающий менеджер установил контакт с автомобильным дилером и планировал заключить с фирмой контракт на несколько миллионов. Он вел переговоры с рядовым сотрудником рекламного отдела клиента. Всего прошло четыре встречи: презентация, выявление потребностей, первичное предложение, защита улучшенного предложения. На все это ушло три месяца, но сделку так и не заключили.

Ошибка. Причина неудачи: менеджер вел переговоры не с лицом, принимающим решение (ЛПР). Более того, менеджер не пытался выяснить, кто является ЛПР, и соответственно не попытался установить с ним контакт. Реальным ЛПР был директор по рекламе, а он был заинтересован в работе с другим поставщиком услуг. Поэтому все усилия изначально были напрасны.

Вывод. Важно понять, кто принимает решения по обсуждаемому вопросу, и вести переговоры непосредственно с этим человеком.

Ошибка № 4: «Я смогу продавать больше»

Менеджер риэлторской фирмы решил увеличить свой доход. Для этого он взял в работу в три раза больше лидов, чем в среднем обрабатывали другие специалисты. Норматив по конверсии из лидов в сделки был не менее 20%. Когда молодой энтузиаст взял в работу в три раза больше лидов, его конверсия составила 0%. Кроме того, клиенты оставляли в интернете негативные отзывы о нем и о компании.

Ошибка. Причина неудачи в том, что менеджер решил «сократить» бизнес-процесс. Из-за нехватки сил и времени он перестал соблюдать стандарты продаж, которые повышали для клиента ценность от сотрудничества с компанией:

  • не соблюдал все элементы процедуры показа квартир;
  • перестал надевать бахилы и каску при входе на строительные объекты. Это выглядело как неуважение к технике безопасности и негативно влияло на восприятие менеджера клиентами;
  • не раздавал клиентам презентационные материалы;
  • сократил время презентации;
  • перестал следить за своим внешним видом;
  • во время общения с клиентами мог общаться по телефону с другими потенциальными покупателями.

Как сказал один из клиентов, у него сложилось впечатление, что цель менеджера – «привести клиента на объект, а там – будь что будет».

Вывод. Результаты продаж напрямую зависят от качества работы с клиентами. Только качественно обработанный лид в итоге перерастает в успешную сделку. Именно для решения подобного рода задач и организовываются тренинги для менеджеров по продажам.

Ошибка № 5: «Это неперспективный клиент»

Десять часов утра. В магазин бытовой техники заходит пожилая женщина. Она одета очень скромно. Подходить к такому клиенту никто не хочет, все, конечно, ждут «миллионера». Один из менеджеров все же подходит к покупателю. Женщина достает из кармана длинный список техники и спрашивает, есть ли все это в магазине. Менеджер судорожно вбивает названия моделей в компьютер: все есть.

Дама звонит кому-то по телефону и просит собеседника подойти к кассе. Через несколько минут появляется мужчина в дорогом костюме. Выясняется, что это ее сын. Он оплачивает заказ и уходит.

Ошибка. Многие менеджеры принимают решение о дальнейшей работе с клиентом, основываясь на первом впечатлении. Если впечатление неблагоприятное, они не проявляют никакой активности.

Вывод. Не стоит оценивать покупателя по внешнему виду. Важно качественно выполнять работу независимо от того, как выглядит клиент. Иначе можно лишиться шанса на продажу.

Бесплатная консультация

Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время

Отправляя заявку, вы даете согласие
на обработку ваших персональных данных

Успешно!

Ваша заявка отправлена!

Наши услуги

Все услуги
Аудит и оценка
Юридические услуги
Финансы и инвестиции
Консалтинг
Автоматизация бизнеса
Цифровизация
Строительный консалтинг
#Аудит РСБУ и СВК
Налоговый аудит
Подробнее
#Бухгалтерский консалтинг
Учетная политика организации
Подробнее
#Бухгалтерский консалтинг
Аутсорс бухгалтерии
Подробнее
#Кадровый консалтинг
Кадровый аудит
Подробнее
#Кадровый консалтинг
Подбор персонала
Подробнее
#Структурирование бизнеса
Юридическая структура
Подробнее
#Структурирование бизнеса
Релокация бизнеса
Подробнее
#Структурирование бизнеса #Защита активов #Корпоративное право
Структурирование активов
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Аналог выездной проверки
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Сопровождение налоговых проверок
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Сопровождение налоговых споров
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Консультация по налогам
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Риски непогашенной задолженности
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Досудебное урегулирование споров
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Трансфертное ценообразование
Подробнее
#Услуги связанные с налогами
Льготы для IT-компаний
Подробнее
#Защита активов #Private консалтинг
Защита личных активов
Подробнее
#Корпоративное право
Сопровождение сделок
Подробнее
#Private консалтинг
Ликвидация КИК
Подробнее
#Инвестиционный консалтинг
Банковские гарантии
Подробнее
#Инвестиционный консалтинг
Факторинг
Подробнее
#Инвестиционный консалтинг
Целевое финансирование бизнеса
Подробнее
#Финансовый консалтинг
Финансовая стратегия
Подробнее
#Финансовый консалтинг
Система бюджетирования
Подробнее
#Финансовый консалтинг
Финансовый юрист
Подробнее
#Страт консалтинг
Разработка KPI
Подробнее
#Страт консалтинг #Обучение / коучинг
Обучение руководителей
Подробнее
#Управление производством
Оптимизация производства+
Подробнее
#Управление производством
Организация производства+
Подробнее
#Управление производством
Реинжиниринг производства+
Подробнее
#Управление производством
Тиражирование производства+
Подробнее
#Управление производством
Управление цепями поставок+
Подробнее
#Digital-продвижение #Маркетинг
Разработка сайтов и приложений
Подробнее
#Digital-продвижение #Маркетинг
Интернет-маркетинг
Подробнее
#Продажи #Обучение / коучинг
Обучение отдела продаж
Подробнее
#Комплексная автоматизация бизнес процессов
1С:Комплексная автоматизация
Подробнее
#Комплексная автоматизация бизнес процессов
1С:ERP Управление предприятием
Подробнее
#Автоматизация бухгалтерского учета
1С:ERP Управление холдингом (ERP+УХ)
Подробнее
#Комплексная автоматизация бизнес процессов
1С:Управление небольшой фирмой (УНФ)
Подробнее
#Комплексная автоматизация бизнес процессов
Dynamics 365 (ERP+CRM)
Подробнее
#Внедрение CRM #Внедрение корпоративного портала
Первая Форма
Подробнее
#Управление холдингом
1С:Управление холдингом
Подробнее
#Управление холдингом
Power BI
Подробнее
#Автоматизация бухгалтерского учета
1С:Бухгалтерия
Подробнее
#Внедрение CRM
1С CRM
Подробнее
#Внедрение CRM
Битрикс24
Подробнее
#Управление строительством
Технический заказчик
Подробнее
#Управление строительством
Внедрение стандартов НОСТРОЙ
Подробнее
#Сопровождение строительства
Строительный контроль
Подробнее
#Сопровождение строительства
Приемка строительных работ
Подробнее
#Сопровождение строительства
Сюрвейинг для банков
Подробнее
#Строительная документация
Финансово-строительный аудит
Подробнее
#Строительная документация
Договор строительного подряда
Подробнее

Книги

Книга «Волшебная таблетка»

Книга «Волшебная таблетка»

«Волшебная таблетка» – это книга об успешном опыте внедрения технологий и выхода бизнеса на новый уровень.
Подробнее
Книга «Эффективный менеджер и руководитель

Книга «Эффективный менеджер и руководитель

Эта книга является материалом данного тренинга «Эффективный менеджер и руководитель». Она идеальна в качестве самоучителя.
Подробнее