Недостаток опыта часто приводит к ошибкам. Но ошибки начинающих менеджеров по продажам дорого обходятся компании в буквальном смысле – ведь это потерянные клиенты. Мы попросили наших клиентов и партнеров рассказать, как ошибались их неопытные продавцы. О самых интересных и часто встречающихся ошибках рассказываем в этой статье.
Клиент обратился в компании А и Б с запросом на продвижение сайта в поисковых системах. Клиент перспективный – это крупная успешная фирма. Обе компании могут решить поставленную задачу. Но компания Б отказала клиенту в сотрудничестве в течение часа. Менеджер компании А вел переговоры шесть месяцев. Контракт так и не был заключен, а клиент неожиданно «пропал».
Ошибка. Причина неудачи: менеджер все это время общался с «пустышкой». «Клиент» не имел никакого отношения к компании, от имени которой вел переговоры. Опытный менеджер компании Б после получения заявки обратил внимание: письмо отправлено с почтового аккаунта на домене @mail.ru. Он позвонил в фирму, которая была указана в подписи, и попросил соединить его с этим сотрудником. Оказалось, что такой человек в компании не работает.
От чьего лица действовал «клиент» и какими были его мотивы, неизвестно. Ошибка менеджера заключалась в том, что он доверял любой информации, которую сообщали ему потенциальные клиенты. Он регулярно общался с этим человеком по телефону и e-mail, но ни разу не попытался выяснить, какое отношение персона имеет к заявленной компании.
Вывод. Важно проверить статус человека, с которым ведутся переговоры, и выяснить, как он может повлиять на процесс заключения сделки.
В супермаркет бытовой техники пришли покупатели. Это была молодая семья: муж и жена. Они сообщили консультанту, что им нужна хорошая духовка. После таких слов у продавца загорелись глаза, и он начал предлагать самые дорогие модели. Рассказывал о 94 автоматических программах, каталитической очистке, верхнем и нижнем нагреве, уникальной системе конвекции и т. д. Покупатели выслушали продавца и сообщили, что все это им не нужно. В ответ он привел множество новых аргументов в пользу этих моделей. Клиенты обещали подумать и ушли.
Небольшая предыстория. В семье был маленький ребенок. Он подрос и начал ходить. Родители решили, что в квартире должна быть духовка, о стекло которой ребенок не обожжет руки, если коснется его.
Они купили такую духовку, но в другом магазине и у другого продавца. Вот их диалог.
Продавец: «Добрый день, что привело вас в наш магазин?»
Покупатель: «Нам нужна хорошая духовка».
Продавец: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?»
Покупатель: «У нас маленький ребенок, он начал ходить, и мы не хотим, чтобы он обжегся…»
Консультант продемонстрировал модель с тройным фронтальным стеклом, защищающим от высокой температуры при прикосновении. Духовка была продана.
Ошибка. Менеджер еще не выявил потребность клиента, а уже начал презентовать товар. Клиенту было нужно одно, а консультант пытался продать ему другое, не правильно истолковав его слова. Представления людей об одной и той же характеристике товара различны, это нужно учитывать.
Вывод. Сначала важно выявить потребность клиента. Для этого нужно «слышать» клиента и задавать вопросы, которые помогут понять, чего хочет покупатель. Ответы дадут необходимую информацию. Лишь после этого менеджер решает, что предложить клиенту.
Компания занимается наружной рекламой. Начинающий менеджер установил контакт с автомобильным дилером и планировал заключить с фирмой контракт на несколько миллионов. Он вел переговоры с рядовым сотрудником рекламного отдела клиента. Всего прошло четыре встречи: презентация, выявление потребностей, первичное предложение, защита улучшенного предложения. На все это ушло три месяца, но сделку так и не заключили.
Ошибка. Причина неудачи: менеджер вел переговоры не с лицом, принимающим решение (ЛПР). Более того, менеджер не пытался выяснить, кто является ЛПР, и соответственно не попытался установить с ним контакт. Реальным ЛПР был директор по рекламе, а он был заинтересован в работе с другим поставщиком услуг. Поэтому все усилия изначально были напрасны.
Вывод. Важно понять, кто принимает решения по обсуждаемому вопросу, и вести переговоры непосредственно с этим человеком.
Менеджер риэлторской фирмы решил увеличить свой доход. Для этого он взял в работу в три раза больше лидов, чем в среднем обрабатывали другие специалисты. Норматив по конверсии из лидов в сделки был не менее 20%. Когда молодой энтузиаст взял в работу в три раза больше лидов, его конверсия составила 0%. Кроме того, клиенты оставляли в интернете негативные отзывы о нем и о компании.
Ошибка. Причина неудачи в том, что менеджер решил «сократить» бизнес-процесс. Из-за нехватки сил и времени он перестал соблюдать стандарты продаж, которые повышали для клиента ценность от сотрудничества с компанией:
Как сказал один из клиентов, у него сложилось впечатление, что цель менеджера – «привести клиента на объект, а там – будь что будет».
Вывод. Результаты продаж напрямую зависят от качества работы с клиентами. Только качественно обработанный лид в итоге перерастает в успешную сделку. Именно для решения подобного рода задач и организовываются тренинги для менеджеров по продажам.
Десять часов утра. В магазин бытовой техники заходит пожилая женщина. Она одета очень скромно. Подходить к такому клиенту никто не хочет, все, конечно, ждут «миллионера». Один из менеджеров все же подходит к покупателю. Женщина достает из кармана длинный список техники и спрашивает, есть ли все это в магазине. Менеджер судорожно вбивает названия моделей в компьютер: все есть.
Дама звонит кому-то по телефону и просит собеседника подойти к кассе. Через несколько минут появляется мужчина в дорогом костюме. Выясняется, что это ее сын. Он оплачивает заказ и уходит.
Ошибка. Многие менеджеры принимают решение о дальнейшей работе с клиентом, основываясь на первом впечатлении. Если впечатление неблагоприятное, они не проявляют никакой активности.
Вывод. Не стоит оценивать покупателя по внешнему виду. Важно качественно выполнять работу независимо от того, как выглядит клиент. Иначе можно лишиться шанса на продажу.
Международные стандарты финансовой отчетности (МСФО) – это свод правил, по которым оформляются документы с результатами деятельности предприятия
Аудиторская организация изучает и оценивает документацию фирмы, выявляет нарушения и пробелы, при необходимости определяет пути решения сложных ситуаций.
Все, что нужно знать о субъектах МСП в 2023 году: кто они, как им стать и какие льготы получить
