Один из клиентов КСК ГРУПП – крупный застройщик и продавец таунхаусов в Подмосковье – столкнулся с проблемой низкой конверсии обращений клиентов в сделки. Клиент интуитивно чувствовал серьезную «просадку» в трех элементах:
- конверсия из звонков в показы;
- конверсия из показов в аванс;
- менеджеры не готовили клиентов к «черному пиару» со стороны конкурентов (после показов почти каждый Клиент заходил в интернет и начинал подробно изучать доступную информацию о компании).
Клиент поделился своими опасениями с экспертами КСК ГРУПП: «Мы – крупная именитая компания, и наши дома всегда раскупались как горячие пирожки. Но я чувствую, что нам пора совершить качественный рывок! Мы не можем больше позволить себе терять клиентов только из-за низкого уровня квалификации менеджеров».
Сам Клиент не мог справиться с данной проблемой, так как в его организации в принципе отсутствовала технология работы менеджеров с разными группами потенциальных покупателей. Все клиенты «отрабатывались» по одному сценарию. Менеджеры чаще всего выступали в роли консультантов, а не продавцов: «Клиент задает вопрос – менеджер отвечает, Клиент молчит – менеджер рассказывает общую презентацию, не подталкивающую к продаже». Эксперты КСК ГРУПП предложили Клиенту план повышения эффективности работы менеджеров.
В ходе реализации проекта в первую очередь эксперты КСК ГРУПП приступили к анализу качества текущих продаж. Было проведено большое количество взаимодействий с менеджерами под легендой тайного покупателя. На основании собранной информации эксперты подготовили и презентовали Заказчику отчет и программу тренинга.
В ходе тренинга эксперты КСК ГРУПП обучили менеджеров следующим навыкам:
- разделять Клиента на три типа: с общим интересом «просто посмотреть»; с конкретным интересом, но без конкретных критериев: «хочу не дороже 10 млн руб.»; с конкретными критериями: «хочу в 10 км от МКАД, 200 кв. м, не дороже…»;
- перехватывать инициативу и через вопросы определять принадлежность Клиента к одному из трех типов;
- работать с каждым из типов клиентов, используя специальную эффективную технологию, которая помогает «привести» каждый тип Клиента к решению о покупке.
В результате проделанной работы у Клиента появилась технология, которая позволила наладить обучение новых менеджеров и увеличить конверсию обращений клиентов в сделки в 2,7 раза, что привело к увеличению прибыли на 13,2 млн руб. уже за первый квартал работы по новой системе взаимодействия с клиентами.
Поделиться